ZAŠTITA POTROŠAČA
Ovu temu je najbolje započeti pitanjem – šta je zapravo zaštita potrošača? Zar je zaštita potrošača u jednom društvu kao što je naše moguća, da li tako nešto zaista postoji ili je u pitanju već bezbroj puta viđen primer mrtvog slova na papiru, koje je tu da bi se ispunila neka forma?
Ljudi opravdano nemaju poverenje u instrumente koje im država stavlja na raspolaganje, čak i u situacijama u kojima je jedan od takvih instrumenata dobar. Ne može im se zameriti. Nećemo pogrešiti ako kažemo da živimo u državi koja je sve samo ne dobra, vladavina prava je misaona imenica. Međutim, na nama je da u okviru svojih mogućnosti poradimo prvo na sebi, a zatim, koliko nam prilike dozvoljavaju, na svojoj okolini, ne bi li sebi stvorili bolje i funkcionalnije društvo za sve nas. Došli smo do toga da je nepoverenje običnog čoveka u pravosudni sistem ogromno, štaviše, da li postoji poverenje? Pomisao da je država spremna da zaštiti običnog čoveka je ravna naučnoj fantastici.
Međutim, u konkretnom slučaju je pred nama jedno dobro zakonsko rešenje, koje funkcioniše u praksi, jedan odličan mehanizam koji ljudi ne koriste, jer su naravno, sasvim opravdano iz svih napred navedenih razloga, skeptični.
Garancije koje se ne uvažavaju, prevareni bezbroj puta, žrtve slatkorečivih prodavaca, loša roba, roba sa greškom, odbijanje reklamacije, odbijanje zamene robe uz apsurdne izgovore koji kod potrošača izazivaju osećaj nemoći su prošlost.
Ako ste se našli u ovakvoj sitauaciji, kontaktirajte svog advokata, reagujte, zaštitite svoja prava. Lakše je nego što mislite… Zaštita potrošača je Vaša realnost.
ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA
U cilju zaštite položaja potrošača donet je Zakon o zaštiti potrošača kojim se uređuju prava i obaveze potrošača, instrumenti i načini zaštite prava potrošača, informisanje i unapređenje znanja potrošača o njihovim pravima i načinima zaštite prava, prava i obaveze udruženja i saveza čija je oblast delovanja ostvarivanje ciljeva zaštite potrošača, vansudsko rešavanja potrošačkih sporova, prava i obaveze državnih organa u oblasti zaštite potrošača i druga pitanja od značaja za položaj i zaštitu potrošača. Zaštita potrošača više nije mit.
NA KOGA SE ODNOSI ZAKON?
Odredbe ovog zakona se primenjuju na odnose potrošača i trgovaca, koji su predmet ovog zakona, osim u slučaju postojanja posebnih odredbi sa istim ciljem kojima se uređuju predmetni odnosi koji obezbeđuju viši nivo zaštite u skladu sa posebnim propisima ili zakonima.
Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora na daljinu i ugovora zaključenih izvan poslovnih prostorija ne primenjuju se na ugovore koji su zaključeni upotrebom automata za prodaju robe ili usluga ili u poslovnim prostorijama koje su automatizovane i ugovore o prodaji hrane ili pića u privremenim objektima.
Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji primenjuju se i na ugovore o isporuci robe koja je predmet proizvodnje.
Odredbe ovog zakona kojima se uređuje odgovornost za proizvode sa nedostatkom ne primenjuju se na odgovornost za štetu prouzrokovanu nuklearnim udesima i na odgovornost za štetu koja je uređena potvrđenim međunarodnim ugovorima.
Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o turističkom putovanju i vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti primenjuju se i na prava potrošača iz ugovora o boravku učenika ili studenta u porodici u inostranstvu ili drugom odgovarajućem smeštaju uz redovno pohađanje nastave u školi ili na fakultetu u trajanju dužem od tri meseca ili uz saglasnost ugovornih strana u kraćem trajanju, kao i radi redovnog pohađanja određene obuke.
Na pitanja zaštite korisnika finansijskih usluga, odnosno zaštite učesnika na tržištu kapitala, primenjuju se odredbe posebnog zakona.
KO JE POTROŠAČ?
Potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.
KO JE TRGOVAC, A KO PRODAVAC?
Trgovac je pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, uključujući i druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov račun. Prodavac je, u smislu odredaba kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji i zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o pružanju usluga, trgovac sa kojim je potrošač zaključio ugovor o prodaji robe, odnosno pružanju usluge.
ODUSTANAK OD UGOVORA
Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana od momenta zaključenja ugovora, bez navođenja razloga i dodatnih troškova, osim troškova dostave robe koja se vraća trgovcu koji u određenim slučajevima mogu da idu na teret potrošača.
Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju može dati na posebnom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija ili na drugi nedvosmislen način.
Izjava o odustanku od ugovora kod ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija smatra se blagovremenom ukoliko je poslata trgovcu u roku od 14 dana od momenta zaključenja ugovora.
Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu.
Protekom roka od 14 dana, prestaje pravo potrošača na odustanak od ugovora.
Teret dokazivanja da je postupio u skladu sa ovom zakonskom odredbom, odnosno da je blagovremeno uputio trgovcu obaveštenje o odustanku od ugovora, a radi ostvarivanja prava na odustanak od ugovora, je na potrošaču. Suštinski, u situaciji u kojoj trgovac ignoriše Vaše obaveštenje, preostaje Vam da podnesete tužbu i da dokažete da ste trgovcu blagovremeno uputili obaveštenje o odustanku od ugovora.
OBAVEZE TRGOVCA U SLUČAJU ODUSTANKA OD UGOVORA
Trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke u određenim situacijama, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak.
Trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove. Izuzetno, trgovac nije dužan da izvrši povraćaj dodatnih troškova koji su posledica izričitog zahteva potrošača za dostavu koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudio trgovac.
Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu.
Trgovac o sopstvenom trošku preuzima robu koja je bila isporučena potrošaču u njegovom domu u momentu zaključenja ugovora izvan poslovnih prostorija ako roba po svojoj prirodi ne može da se vrati na uobičajen način preko poštanskog operatora.
OBAVEZE POTROŠAČA U SLUČAJU ODUSTANKA OD UGOVORA
Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak.
Smatraće se da je roba vraćena u roku ako je potrošač poslao robu pre isteka roka od 14 dana kada je poslao obrazac za odustanak.
Potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe, osim ako se trgovac saglasio sa tim da ih on snosi ili ako nije prethodno obavestio potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati.
Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.
Potrošač neće biti odgovoran za umanjenu vrednost robe u slučaju kada mu trgovac nije dostavio obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora.
IZUZECI OD PRAVA NA ODUSTANAK OD UGOVORA
Potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučaju:
1) pružanja usluga, nakon što je usluga u potpunosti izvršena ako je pružanje usluge počelo nakon izričite prethodne saglasnosti potrošača i uz njegovu potvrdu da zna da gubi pravo na odustanak od ugovora kada trgovac u potpunosti izvrši ugovor;
2) isporuke robe ili pružanja usluga čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče i koje mogu nastati u toku roka za odustanak;
3) isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane;
4) isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;
5) isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke;
6) isporuke robe koja se, nakon isporuke, zbog svoje prirode neodvojivo meša sa drugom robom;
7) isporuke alkoholnih pića čija je cena dogovorena u vreme zaključivanja ugovora o prodaji i čija se isporuka može izvršiti tek nakon 30 dana od dana zaključenja ugovora, a čija stvarna cena zavisi od promena cena na tržištu na koje trgovac ne može da utiče;
8) ugovora kojima potrošač izričito zahteva posetu od strane trgovca u cilju sprovođenja hitnih popravki ili održavanja; ukoliko prilikom ove posete trgovac pruži i druge usluge osim onih koje je potrošač konkretno zahtevao ili dostavi drugu robu osim delova za zamenu koji su neophodni za održavanje ili izvršenje popravke, pravo na odustanak od ugovora se odnosi na ove dopunske usluge ili robu;
9) isporuke zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su otpečaćeni nakon isporuke;
10) isporuke novina, periodičnih izdanja ili časopisa osim pretplatničkih ugovora za isporuku ovih izdanja;
11) ugovora zaključenih na javnoj aukciji;
12) pružanja smeštaja koji nije u stambene svrhe, transporta robe, usluga iznajmljivanja automobila, usluga pripreme i dostavljanja hrane ili usluga povezanih sa slobodnim aktivnostima ukoliko ugovor predviđa konkretni rok ili period izvršenja;
13) isporuke digitalnog sadržaja koji nije isporučen na trajnom nosaču zapisa ako je izvršenje započelo posle prethodne izričite saglasnosti potrošača i njegove potvrde da zna da na taj način gubi pravo na odustanak od ugovora.
SLANJE NENARUČENIH POŠILJKI
Zbog česte pojave ovog problema, obratićemo pažnju kroz par rečenica i na ovu pojavu. Zakonodavac je definisao i ovakvu mogućnost, najverovatnije zbog pojave velikog broja prevaranata, koji ovakvim postupanjem nameću fiktivnu obavezu potrošaču:
Zabranjeno je slanje robe ili pružanje usluga potrošaču sa zahtevom za plaćanje robe ili usluga koje potrošač nije naručio.
Ako se potrošač ne izjasni o robi koja je dostavljena ili usluzi koja je pružena, ne smatra se da je ponudu prihvatio.
Slanjem robe ili pružanjem usluga koje potrošač nije naručio ne može nastati obaveze za potrošača i potrošač ima pravo da zadrži poslatu robu bez obaveze plaćanja, odnosno nije u obavezi da plati za izvršenu uslugu.
Neće se smatrati slučajem slanja nenaručene pošiljke ako trgovac:
1) potrošaču umesto robe ili usluge, koju je naručio dostavi drugu robu ili pruži drugu uslugu iste cene i kvaliteta;
2) obavesti potrošača da nije dužan da prihvati robu ili uslugu koju nije tražio niti da snosi troškove vraćanja robe trgovcu.
PRATEĆA DOKUMENTACIJA UZ ROBU
Prodavac je dužan da potrošaču preda uputstvo za upotrebu i montažu, odnosno druge informacije kojima se potrošač upoznaje sa svojstvima tehničke robe, kada je to bitno, a s obzirom na njenu prirodu, svojstva i namenu u skladu sa posebnim propisima, na srpskom jeziku na jasan i razumljiv način.
Uputstvo za upotrebu i montažu može biti sačinjeno na posebnom pismenu, odnosno prilepljeno ili odštampano na robi ili njenoj ambalaži, u vidu teksta, slike ili skice, kao i u kombinaciji ovih oblika.
PRELAZAK RIZIKA
Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe do trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi prodavac.
Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe posle trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi potrošač.
Ako je potrošač raskinuo ugovor ili tražio zamenu robe iz razloga što roba koja mu je predata nije saobrazna ugovoru, rizik ne prelazi na potrošača.
Ako predaja robe nije izvršena iz razloga što potrošač ili treće lice koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, bez osnovanog razloga odbija da primi robu ili svojim ponašanjem sprečava isporuku, rizik prelazi na potrošača istekom roka za isporuku, odnosno u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora ako rok isporuke nije ugovoren.
SAOBRAZNOST ROBE – ONO ŠTO JE UGOVORENO, TO MORA I DA SE ISPORUČI:
Prodavac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru.
Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:
1) ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
2) ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3) ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4) ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
ODGOVORNOST ZA NESAOBRAZNOST
Zaštita potrošača taksativno predviđa situacije u kojima prodavac odgovara za nesaobraznosti isporučene robe ugovoru ako:
1) je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao;
2) se pojavila posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;
3) je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.
Prodavac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom, kao i kada je nepravilna instalacija ili montaža robe posledica nedostatka u uputstvu koje je predao potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže.
Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.
Odgovornost prodavca za nesaobraznost robe ugovoru ne sme biti ograničena ili izuzeta suprotno odredbama ovog zakona.
Prodavac nije vezan javnim obećanjem u pogledu svojstava robe ako:
1) nije znao ili nije mogao znati za dato obećanje;
2) je pre zaključenja ugovora objavljena ispravka obećanja;
3) obećanje nije moglo uticati na odluku potrošača da zaključi ugovor.
ZAHTEV ZA OTKLANJANJE NESAOBRAZNOSTI
Jedna od čestih situacija koju reguliše zaštita potrošača je zahtev za otklanjanje nesaobraznosti. Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe trgovac otkloni opravkom ili zamenom. Posebno želim da naglasim ovu soluciju, pošto trgovci po nepisanom pravilu pokušavaju da isforsiraju opravku robe, a ne zamenu, što naravno nije u interesu potrošača.
Ako otklanjanje nesaobraznosti nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:
1) nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku;
2) ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
3) opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
4) otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.
Nesrazmerno opterećenje za prodavca javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:
1) vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
2) značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
3) da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.
Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.
Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.
Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.
Za obaveze prodavca prema potrošaču, koje nastanu usled nesaobraznosti robe, prodavac ima pravo da zahteva od proizvođača u lancu nabavke te robe, da mu naknadi ono što je ispunio po osnovu te obaveze.
Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Prava za zamenu ili popravku robe u skladu sa ovim navodima i u ovim slučajevima ne utiču na pravo potrošača da zahteva od prodavca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.
Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.
Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.
Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome prodavac odgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraći od jedne godine.
Rokovi ne teku u periodu koji prodavac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.
NEDOSTATAK KOD PROIZVODA
Nedostatak postoji ako proizvod ne obezbeđuje sigurnost koja se s pravom očekuje s obzirom na sve okolnosti, uključujući oglašavanje, upotrebu proizvoda koja se razumno mogla očekivati i vreme kada je proizvod stavljen u promet.
Ne smatra se da proizvod ima nedostatak samo zato što je kasnije stavljen u promet kvalitetniji proizvod.
Oštećeni ima pravo na naknadu štete ako dokaže da je pretrpeo štetu, da je proizvod imao nedostatak i da postoji uzročna veza između tog nedostatka i pretrpljene štete.
Oštećeni ima pravo na naknadu nematerijalne štete prema opštim pravilima o odgovornosti.
DA REZIMIRAMO…
Prevazilaženjem ograničenja oja nam nameću čula i razvojem svesti, čovek sam određuje sopstveni život i postaje uzrok, a ne posledica uticaja drugih ljudi, podneblja, vremena i okolnosti u kojima živi. Nadam se da sam sumiranjem opštih odredaba Zakona o zaštiti potrošača uspeo da Vam približim mogućnosti koje su Vam na raspolaganju, a na Vama je da ih iskoristite i postanete uzrok rešenja koje je pred Vama. Laički rečeno – ovo funkcioniše, nemojte da odustanete od zaštite svojih prava samo zašto što ste razočarani u stvari koje nemaju veze sa pruženom mogućnošću.
